Często podczas szkoleń próbuję Wam uświadomić, że reklama na Facebooku, czy dobre pozycjonowanie strony www, to tylko część narzędzi marketingowych, które pomagają zwiększyć zyski restauracji. Wciąż jednak będę Was namawiać do postawienia na te czynniki, które w bezpośredni sposób wpływają na Wasze relacje z gośćmi. Dziś mówię: poprawnie przeszkolona załoga, to ogromny klucz do sukcesu.

Choć o problemach związanych z rotacją pracowników w gastronomii można by napisać pracę magisterską, Waszym zadaniem jest zadbanie o to, by nie szukali innej pracy i chcieli aktywnie wspierać Was w sprzedaży. Podstawowym patentem podkreślanym przez wiele publikacji zagranicznych, jest odpowiednie zmotywowanie załogi, a więc nie tylko pokazanie mu możliwości rozwoju, ale również czysto finansowy zysk – tu pomaga dzielenie się zyskami, np. sprzedaż wybranych dań, czy też win = tip dla kelnera od pracownika. Tak, to działa, bo pracownik szybko zauważa, że jego aktywna praca i rozmowa z gośćmi, to opcja dorobienia drugiej pensji.

Załóżmy, że udało Wam się już dobrać załogę, która w planach ma dłuższą współpracę z Waszą restauracją. Co dalej? Na co należy zwrócić uwagę?

1. Uczmy pracowników kultury. Dajmy im przykład z góry. Zwróć uwagę, jak sam się zwracasz do gości oraz do swoich pracowników.
2. Naucz załogę, by nie oceniała gości po wyglądzie, ubraniu, czy butach, bo niejednokrotnie będą w błędzie, gdy to właśnie “przeciętnie” wyglądająca osoba będzie miała kilkukrotnie wyższy rachunek i możliwość zostawienia ogromnego napiwku, a pan “w garniturze” zamówi najtańszy lunch i absolutnie pominie temat napiwku dla obsługi. Pozory mylą – o tym musi wiedzieć każdy kelner i kelnerka!
3. By pracownik mówił dobrze o jedzeniu, musi je najpierw znać! Zaproś załogę na wspólne śniadanie – niech jedzą do woli i poznają to, o czym będą opowiadać gościom. Spotykaj się z nimi regularnie i pytaj – dowiesz się więcej, niż kiedykolwiek przypuszczałeś.
4. Ustal, co dziś jest polecane przez pracowników jeszcze przed otwarciem restauracji – niech ich rola nie kończy się na podaniu karty, ale umiejętnej sugestii, która gościom pozwoli na szybsze podjęcie decyzji, co zamówić.
5. Nie przesadzaj z wysyłaniem kelnera co 5 minut do gościa z pytaniem “czy wszystko w porządku?”. Więcej da baczne obserwowanie gości, rzadsze ale mądrzejsze wykazywanie troski poprzez inny zestaw pytań, np. “może doniosę Państwu pieczywa?”, “co powiedzą Państwo na kolejną herbatę?”. To dużo mniej irytujące i zdecydowanie bardziej naturalne dla gości, a dyskretna obecność kelnera w trakcie całego posiłku otwiera szansę na dyskusję, gdy coś jest nie tak, np. niedosolone danie.
6. Uśmiech i serdeczność pozwala na wybrnięcie z każdej sytuacji, dlatego staraj się zadbać o dobrą atmosferę pracy swoich kelnerów i kelnerek. Gdy popełnią błąd ich kultura i grzeczne nastawienie do gościa otworzy Ci furtkę do szybkiego naprawienia sytuacji.
7. Wymagaj, ale i nagradzaj. Tłumacz, pokazuj, bądź przykładem, a jednocześnie rób niespodzianki, np. podziękuj za wyjątkowy wieczór, gdzie sprzedaż poszła naprawdę dobrze i zaproponuj dodatek do pensji; zaproponuj wspólną kolację z lampką wina po pracy.
8. Dbaj o dobre relacje między pracownikami pokazując, że z każdym problemem można przyjść do Ciebie, a Ty zrobisz wszystko, by je rozwiązać i zadbać o atmosferę pracy.
9. Nie bój się zwalniać pracowników! Jeśli widzisz, że Twoje starania mają się nijak do tego, co dzieje się na sali, po prostu zmień pracownika na innego – niech rotacja będzie argumentem, który Ci pomoże dobrać odpowiednią ekipę.
10. Bądź na sali regularnie i pomagaj. To Twój biznes, który jest jak organizm, o który musisz dbać, a pracownicy są jego częścią. Niech Twoja obecność da poczucie bezpieczeństwa i pewnego rodzaju stabilizacji, że wszystko jest dokładnie na swoim miejscu.

Miłej pracy z załogą!