Jedna z teorii dotyczących wypowiadania się na temat jakości usług mówi, że gdy jesteśmy z czegoś niezadowoleni, powiemy o tym 8-miu znajomym, podczas, gdy wszystko było ok – obojętnie, czy to u fryzjera, czy w restauracji – maksymalnie dowie się o tym dwójka naszych najbliższych. Nie bez powodu część restauracji boryka się więc z tym, że czytają o sobie częściej złe opinie, niż dobre. Szczególnie, gdy nie są pewni swojej jakości w 100%.

Jak zatem powinien się zachować restaurator, gdy przeczyta krytyczną opinię o swoim lokalu? Jest kilka stałych kroków, których należy się trzymać – są one zawsze powiązane w pełni z szacunkiem do gości, którzy je zostawili. Choć czasem ma się wrażenie, że opiniodawca chce coś wymusić (np. darmowy posiłek), prawda jest taka, że to nie Stany Zjednoczone i daleko nam do tego, by w lokalu regularnie pojawiali się oszuści, którzy znaleźli sobie taki właśnie sposób na życie.

A więc – najświętszą zasadą po przeczytaniu każdej krytycznej opinii jest konieczność uspokojenia się. Zdarza się, że czyta się je dość późno, kiedy jest się zmęczonym, a wtedy łatwiej o nerwy i niepotrzebną polemikę. Dlatego właśnie kolejny krok, to założenie, że gość miał rację (wiem, najtrudniejszy!). Mimo to nie macie nigdy pełnej kontroli ani nad kuchnią, ani nad waszą załogą, więc tą furtkę musicie zostawić otwartą. Kolejne działanie, to konfrontacja ze wszystkimi, którzy w danym dniu byli na zmianie i pytanie: czy to się mogło faktycznie zdarzyć? Wyczujecie po odpowiedziach, gdy okaże się, że gdzieś jednak była otwarta przestrzeń na zaniedbanie. Ważne jest, by szykując odpowiedź (która musi się pojawić, bo ignorancja opinii jest fatalna w skutkach), trzymać się faktów – jeśli ktoś zarzuca Wam np. używanie niskiej jakości produktów, podczas, gdy Wy sprowadzacie je bezpośrednio z Włoch i wiecie, że trzymają poziom, warto wyjaśnić ze szczegółami, co było składnikami potrawy, która nie zadowoliła gościa. Podobnie jest, jeśli ktoś zarzuca Wam produkty, których w karcie nie macie – to zdecydowanie warto sprecyzować.

Nie mniej jednak kolejny krok to przeproszenie każdego gościa za jego dyskomfort. Obojętnie, czy dotyczy to niesmacznego, zimnego, czy niezgodnego z menu posiłku, czy niemiłej kelnerki – miał prawo poczuć się urażony, bo restauracja jest miejsce świadczenia usług, a goście oceniają ich jakość według własnego gustu i poczucia spełnienia. Dobrze jest dać szansę każdemu zawiedzionemu gościowi, by zmienił zdanie o restauracji i wybrał się do niej ponownie. Często na koniec odpowiedzi prosi się gościa o kontakt bezpośrednio z restauracją, by móc skorzystać z opcji vouchera, czy darmowego deseru, który powinien pokazać waszą dobrą wolę i chęć naprawy niemiłej sytuacji. Ten szablon połączony z faktyczną weryfikacją jakości, która została oceniona poniżej jakiś standardów da Wam sporą pewność, że każdy kolejny gość doświadczy czegoś dużo przyjemniejszego, niż poprzedni.

Nie, nigdy nie usuwajcie opinii i nie blokujcie użytkownika – świadczy to o waszej niedojrzałości w prowadzeniu biznesu, nawet jeśli podejrzewacie konkurencję, czy byłego pracownika. Jeśli faktycznie tak jest, jego zła opinia zginie w gąszczu pochwał i podziękowań ze strony zadowolonych gości.

Mam nadzieję, że ten sposób reakcji na opinie spowoduje, że z każdym dniem niezadowolonych gości będzie coraz mniej, a jakość w waszym lokalu po prostu się podniesie. Powodzenia.

Fot. Freepik