Choć dla wielu z Was poprawny marketing restauracji zaczyna się na stworzeniu strony www a kończy na wrzuceniu wpisu na Facebooka, narzędzi do Waszej dyspozycji jest dużo więcej. Gdybyśmy dziś postanowili pominąć dyskusję o promocji restauracji w sieci, a zwrócili uwagę na niesamowicie ważny element organizmu restauracyjnego jakim jest kelner – zrozumielibyście, dlaczego tak istotna jest inwestycja w osoby, które zatrudniacie.

– Co Pan dziś poleca? – pyta gość.
– Nie wiem, ja tu nie jadam! – z wielką szczerością odpowiada kelner.

Zdziwili byście się, jak często słychać w restauracjach taką dyskusję. Co myśli wtedy gość? Zwykle zastanawia się, dlaczego jeszcze siedzi w tym miejscu, a nie szuka innej restauracji, w której załoga ma chociaż możliwość zaproponowania czegoś, a nie sugerować, że nie ma o czym dyskutować.

Kelner – z jednej strony mocno niedoceniany w Polsce zawód, bo mało płatny, kojarzony z dorabianiem przez studentów, nie budujący poczucia wartości, a wręcz traktowany przez właścicieli, jako zło konieczne. Musimy zatrudniać, ale najchętniej płacili byśmy załodze grosze, a gdy nadarzy się okazja, zaznaczyli, jak nieistotne stanowisko zajmują i ukarali, jeśli coś poszło nie tak. To złe podejście – dobry właściciel restauracji rozumie, że kelner to osoba w bezpośrednim kontakcie z najważniejszą grupą w restauracji – gośćmi. On ma wpływ w największym stopniu, jak będzie przebiegać spotkanie.

Na co powinniście zwrócić uwagę wracając dziś do pracy i widząc zatrudnioną na stanowisku kelnera część załogi?

• Kelner powinien dokładnie znać menu i smak oraz sposób przygotowania potraw, zatem niezbędne jest przeprowadzenie szkolenia w tym zakresie. Jak to zrobić?
• “Burza mózgów” – to pora, kiedy zgarniacie załogę przed pracą (np. półtorej godziny przed otwarciem) i rozmawiacie – o jedzeniu, o sytuacji w lokalu, o gościach. Zdziwicie się, że kelner powie Wam często więcej, niż niejeden POS.
• Kelner powinien aktywnie informować gości o polecanych danego dnia daniach, a także promocjach – musicie zrozumieć jedno – im bardziej ułatwicie wybór gościowi tego, co chce zamówić, tym bardziej zadowolony będzie. Długie zastanawianie się nie pomaga, a promocja, o której nie chcecie mówić gościom, pokazuje Wasz zły stosunek do zagadnienia jej tworzenia. Ma być szybko, łatwo i wygodnie – taki gość będzie najbardziej zadowolony oczekując na dania, które wybrał z pomocą kelnera.
• Wy znacie swoją kartę, ale często goście nie, dlatego załóżcie, że te kilka chwil jest mu potrzebne, by dokonać ostatecznego wyboru, ale niech kelner zaproponuje dla gości napoje – mogą to być specjalności Waszego lokalu lub po prostu najzwyczajniej woda (lub domowe wino, albo rewelacyjna kawa) na początek.
• Mówi się, że kelner nie powinien używać wyrażenia “dobry wybór”, gdy wysłuchuje zamówień gości, bo towarzysz naszego gościa myśli: “ojej, czyli on dobrze wybrał, a ja źle?” ale to nic złego. Lepiej jednak brzmią słowa: “to jedna z naszych specjalności”.
• Obserwacja – główne zadanie kelnera – czym jest w praktyce? Dobry kelner zauważa rodziców z dziećmi i stara się im ułatwić wizytę, np. pokazując kącik, czy przynosząc oddzielną kartę dla maluchów. Zauważa businessmenów, którym w porze lunchowej zależy na szybkiej obsłudze. Widzi parę na randce, której można umilić wizytę w mniej nachalny sposób, dając im kilka krótkich sugestii, z czego powinni skorzystać tego wieczoru. Widzi też spotkanie znajomych, którym warto podpowiedzieć, co zamówić dla wszystkich (np. przystawki), by impreza była jeszcze bardziej udana.
• “Czy podać Państwu coś jeszcze?” a nie daj B. “czy podać Państwu rachunek?” – tego typu pytania wyrzucamy ze słownika naszego kelnera. Zamieniamy je na: “Może mają Państwo ochotę na (np. dobre wino)?”, “Co Państwo powiedzą na (np. pyszny deser)”?, “Może zaproponuję Państwu (np. aperitif)”, “Czy wiedzą Państwo, że dziś (np. drinki) mamy w specjalnej cenie?”.
• Dobrze przeszkolony kelner nie boi się zapytać, “czy są Państwo zadowoleni z (np. kaczki)?”, potrafi wysłuchać opinii i zareagować według polityki poprawnego odpowiadania zarówno na komplementy, jak i konkretne uwagi. To nic złego oprócz słów “chętnie przekażę Państwa uwagi szefowi kuchni, wierzę, że następnym razem będzie mógł jeszcze bardziej Państwa zadowolić”, zadać pytanie: “czy mają Państwo jakieś oczekiwania z mojej strony w tej sprawie? może powinienem poprosić managera, który Państwu pomoże?”.
• Kelner wie, że pracuje na swój napiwek, który z perspektywy wysokości pensji ma tu ogromne znaczenie. Oddzielnym tematem jest dyskusja dotycząca dodatkowych nagród dla kelnera za sprzedaż alkoholu, dań dnia, itd. Warto jest to uwzględnić wykorzystując systemy sprzedażowe dostępne w restauracji. Wierzcie mi, że dobra motywacja dla kelnera, to coś więcej niż przyjście do pracy – w końcu za kilkanaście złotych za godzinę dziś może pracować u Was, jutro u sąsiadów, bo będzie mu to obojętne. Jeśli dacie szansę wykazać się kelnerowi i uczciwie (!) rozliczycie się z nim według odgórnie ustalonych zasad, będzie pracował na Wasz zysk dużo aktywniej.
• Szacunek i otwartość – tym razem to cechy właściciela wobec swojej załogi kelnerskiej. Każdy dobry szef powinien potrafić rozmawiać z kelnerami wiedząc, że są oni ich najważniejszym łącznikiem z gośćmi. Kelner jest jednym z ważniejszych narzędzi marketingowych w Waszej restauracji. To on w dużym stopniu kieruje atmosferą spotkania, więc inwestycja w jego wiedzę, motywacja oraz pokazanie mu szansy rozwoju w waszym lokalu, da mu więcej niż mikro podwyżka na zasadzie “niech stracę”.

Wierzę, że dziś pojedziecie do pracy i popatrzycie, jak wygląda Wasza relacja i wkład w kelnerów. Pomyślicie o spotkaniu z nimi, zaprosicie na wspólne śniadanie i wysłuchacie, co ich dręczy, a co jest czymś, co sprawia, że wciąż chcą tu pracować. Nie dajcie się popaść w rutynę i podejście “tu i tak jest rotacja”. Jest, bo zapominacie o podstawach tego, że kelner to też zawód – trochę przez Was, restauratorów, mało szanowany. Mam nadzieję, że to się zmieni, a Wy zrozumiecie, że tak samo, jak opinia w sieci jest ważna, tak człowiek, który rozmawia z kimś, kto ją może napisać, jest równie istotny. Powodzenia!