Jak często zdarza się Wam trafiać na gościa w lokalu lub klienta w dostawie, który w bardzo bezwzględny sposób wyraża swoją opinię, bez zostawienia jakiejkolwiek przestrzeni do dyskusji i ewentualnych wyjaśnień? To temat, który uwypukla się z każdym dniem, ponieważ zmiany, jakie nastąpiły w naszym życiu w ostatnich miesiącach, wywołane pandemią, w bardzo widoczny sposób zostawiły ślad na wielu ludziach.

Mówi się nie tylko o problemach zdrowotnych, czyli np. tyciu, ale też psychicznych – zwiększonym stresie, obniżonej tolerancji, czy ciągłych obawach, które nam towarzyszą. W jaki sposób wpływa to na biznes gastronomiczny? Obecnie:

• częściej usłyszycie narzekanie gości na jakość, ponieważ obawy o zachorowania, zmieniły nasze podejście również do posiłków – chcemy mieć pewność, że nic nam nie zaszkodzi,
• więcej razy zdarzy się Wam również słyszeć narzekanie na jakość obsługi, ponieważ goście nie tylko oczekują wyższych standardów, ale również zwracają uwagę na pracę zespołu w sposób dużo bardziej dokładny, niż dotychczas.

O ile te dwa zagadnienia są elementem prowadzenia gastrobiznesu, dochodzą do tego dodatkowe czynniki problematyczne ze strony gości. Możecie zauważyć, że:

• bardziej nerwowi goście będą się wyładowywać będą na obsłudze lub na waszych profilach społecznościowych, w bardzo dosadny sposób komentując rzeczy, które nie przypadły im do gustu,
• goście będą uczyli Was gotować – wielu zakłada, że ich wiedza jest dużo bardziej zaawansowana, niż wasza,
• oczekiwania gości wobec całkowicie standardowej wizyty w restauracji mogą być wygórowane, co ponownie odczuje załoga, tym samym na przykład ktoś nie zapyta o możliwość wprowadzenia zwierzaka, natomiast będzie oczekiwał, że tolerancja jego zachowania nie podlega dyskusji,
• spadnie poziom kultury gości, co zauważycie na przykład w kontakcie z załogą, ale też gdy rodzice nie zareagują na złe zachowanie dziecka lub niszczenie przedmiotów należących do restauracji,
• częściej usłyszycie o problemach z dostawami, które jeszcze kilka miesięcy temu mogły zostać absolutnie niezauważone,
• poszerzy się ilość zgłaszanych przez załogę problemów zarówno w dostawie, jak i na miejscu, które będą zgłaszane przez klientów/gości.

Czy to oznacza, że pandemia daje waszym gościom prawo do tolerowania złych zachowań? Absolutnie nie! To właśnie w waszych rękach istotna jest jedna rzecz – musicie mieć ustalony w całym zespole sposób samodzielnego zauważania takich problemów, ale też umiejętnego wysłuchiwania ich, gdy padają z ust klientów. Łagodzenie nerwowości i unikanie burz, będzie czynnikiem w dużym stopniu decydującym o poprawnym funkcjonowaniu waszej restauracji. Dlatego tak ważne jest, by podczas regularnych spotkań z załogą, nauczyć zespół na reagowanie na trudne sytuacje. Co więcej – gdy jest zgłaszany problem – każdy z pracowników ma mieć w konkretny sposób przedstawione – czy samodzielnie ma rozwiązać problem (jeśli tak, to w jaki sposób), jeśli nie, to komu go przekazać i jak załagodzić trudną sytuację. Zwróćcie uwagę, że każdy problem – nawet najmniejszy – zgłaszany przez gości, może sam w sobie nie być skrajnie istotny. Jednak ich nawarstwienie i duża ilość z czasem zaczynają stanowić nawarstwiające się kłopoty.

Od czego zacząć zatem, by temat ten był jednoznacznie usystematyzowany w waszej restauracji? Przedyskutujcie z załogą, podczas najbliższego spotkania, z jakimi problemami mieli ostatnio do czynienia i ustalcie schemat reakcji na każdy z nich. Niech to będzie spójna strategia radzenia sobie z problematycznymi gośćmi, którzy nie raz nie będą mieli racji, ale w waszym interesie będzie załagodzić trudną sytuacje, a nie wdawać się w polemikę. Powodzenia!